Happynewday
Jeroen Sørensen
Visie
·      Klantgerichtheid als strategie  
 

Wat zijn de belangrijkste assets van uw organisatie?

Organisaties zeggen vaak dat hun belangrijkste asset de medewerkers en klanten zijn,
maar wat betekent dit precies in de praktijk?

In de praktijk worden de assets customer capital en employee capital niet altijd behandeld
als belangrijkste pilaren waarop een organisatie gegrond is. Vaak ligt de focus op producten,
op aandeelhouders, op processen, op risicobeheersing of op kostenbeperking. Financiële
KPI's zijn daarbij leidend, terwijl de waarde van de medewerker en klant niet wordt gemeten.

Onderzoek toont aan dat de menselijke dimensie, ofwel de kwaliteit van de relatie met
klanten, medewerkers, leidinggevenden en de maatschappij, van doorslaggevend belang
zijn voor organisaties om duurzaam succesvol te zijn. 

Als we het erover eens zijn dat de assets werknemerkapitaal en klantkapitaal van
doorslaggevend belang zijn, dan is het essentieel om te meten hoe de waarde van het
menselijk kapitaal en van het klantkapitaal optimaal kan worden benut.

Graadmeters als klanttevredenheid en medewerkertevredenheid bijvoorbeeld zijn indicatoren
voor toekomstig succes.
Klanttevredenheid is de mate waarin er voldaan wordt aan de behoefte,
beleving en verwachtingen van de klant. De medewerker wordt beschouwd als interne klant,
die de externe klant bedient. Door de interne en externe klant centraal te stellen ontstaat er een
interactie tussen organisatie en klant. Hierdoor vindt vice versa waardeoverdracht plaats. 

In hoeverre begrijpt uw organisatie waar de toegevoegde waarde van klanten en medewerkers
precies zit, hoe dit te meten en vervolgens te gelde te maken?